Kansspelautoriteit: AI en chatbots mogen klantcontact niet volledig overnemen
15 mei 2025
In dit artikel
De toepassing van kunstmatige intelligentie (AI) in steeds meer facetten van ons dagelijks leven is ook de Kansspelautoriteit niet ontgaan. Online casino’s zich aan een strenge zorgplicht richting hun spelers moeten houden. Daarom heeft de toezichthouder een brief naar alle vergunninghouders gestuurd. In deze brief wordt benadrukt wat wel en niet toegestaan is in het contact met klanten.
De Kansspelautoriteit heeft een brief aan alle vergunninghouders gestuurd. Deze brief gaat over het gebruik van chatbots en AI bij klantcontact. Casino’s mogen AI en bots gebruiken om klanten te informeren en vragen te beantwoorden. AI mag echter nooit het hele klantencontact overnemen.
AI is here to stay. Steeds meer functies in onze maatschappij worden overgenomen of versterkt door het gebruik van bots. Veel bedrijven maken gebruik van AI bij de klantenservice. Dit geldt ook voor online casino’s.
Bij veel casino’s wordt je bij het opstarten van een chat verwelkomd door een chatbot. Deze bot heet je van harte welkom en probeert je zo goed mogelijk te helpen met het vinden van een antwoord op jouw specifieke vraag.
Iedere keuze die je maakt in de chat funnel leert de chatbot meer over jouw probleem, vraag of klacht. Als de bot er niet uitkomt, wordt je in contact gebracht met een menselijke supportmedewerker. Deze manier van werken is wat betreft de Kansspelautoriteit helemaal prima. Bots en AI mogen ingezet worden bij het begeleiden van een speler door de veelgestelde vragen.
Niet uitsluiten AI klantcontact in het kader van de zorgplicht
AI mag ook gebruikt worden als een speler een verzoek doet tot het verhogen van zijn of haar limiet en bij een preventief gesprek of bericht. Technologie mag echter nooit volledig menselijke medewerkers vervangen. In contactmomenten over veilig en verantwoord spelen blijft menselijke beoordeling de norm.
AI mag in deze situatie slechts een aanvulling zijn bij de beoordeling die de medewerker van het casino maakt. Bovendien moet bij een gesprek met een chatbot altijd een medewerker beschikbaar zijn als de situatie daarom vraagt.
Klantenservice is veel meer dan service om vragen te beantwoorden of klachten te noteren. Het is een marketingtool. Casino’s die een goede service leveren en hun klanten serieus nemen plukken daar de vruchten van. Bovendien is het krijgen van vragen en klachten gratis marktonderzoek over wat er beter kan. Door AI op een slimme, persoonlijke manier in te zetten kunnen casino’s daar hun voordeel mee doen. Op dit moment zijn alle toepassingen nog vrij standaard, maar er komt ongetwijfeld een casino die AI bots gaat personaliseren.
Voldoende kennis over AI
De kansspelautoriteit roept online casino’s die gebruik maken van AI in hun klantcontact op om voldoende kennis in op te blijven doen. De ontwikkeling van chatbots en kunstmatige intelligentie gaat snel. De KSA stelt drie eisen aan het gebruik van AI.
- Transparantie
- Rekenschap
Met transparantie bedoeld de KSA dat het voor het online casino duidelijk is waarom een AI of bot doet wat hij doet. De handelswijze van een AI-systeem moet doorgrond en uitgelegd worden. Vergunninghouders blijven zelf verantwoordelijk voor de kwaliteit van hun systemen met betrekking tot klantenservice en zorgplicht.
Leadfoto via de website van de Kansspelautoriteit
Populaire berichten
De verschillende bonussen die BetMGM aanbiedt hebben wel een aantal voorwaarden. Sowieso gelden de bonussen alleen voor spelers van 24 jaar en ouder die nog niet eerder een bonus bij BetMGM geclaimd hebben. Daarnaast kunnen er rondspeelvoorwaarden of inzetverplichtingen van toepassing zijn bij de bonussen. Lees voor alle voorwaarden de actievoorwaarden op de bonuspagina van BetMGM goed door.